“Pelanggan adalah raja”. Itulah yang orang-orang katakan mengenai pelanggan. Tapi, bagaimana menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan? Misalnya bawel, suka mengkritik, mudah tersinggung, dan juga selalu bikin kesal? Apakah harus tetap diperlakukan seperti seorang raja?
Jawabannya adalah “iya!”. Kenapa seperti itu? Karena bagaimanapun juga, pelanggan adalah orang yang berpengaruh besar untuk bisinis yang sedang kita jalani. Tidak peduli status Anda sebagai karyawan ataupun atasan. Pelanggan harus tetap dilayani dengan baik.
Bila kita berada di posisi sebagai seorang karyawan, tentu kita akan merasakan bagaimana kesalnya menghadapi pelanggan yang seperti itu? Tapi sebagai karyawan yang baik, kita pun di tuntut untuk bisa mengatasi apa yang sedang terjadi. Termasuk menenangkan pelanggan yang tengah komplain.
Dengan sikap yang sopan, tutur kata yang baik, serta dapat memberi solusi yang tepat. Agar pelanggan kembali bersikap tenang. Meski begitu, ternyata menenangkan seorang pelanggan yang tengah kesal, bukanlah hal yang mudah. Untuk itu, Anda perlu memperhatikan hal-hal ini.
Pahami apa yang membuat pelanggan menjadi marah
Setiap orang yang marah, pasti memiliki alasannya. Tidak terkecuali pelanggan Anda. Mencari tahu apa penyebabnya adalah langkah yang tepat, agar Anda dapat mengatasi masalah tersebut.
Tanyakan apa masalahnya? Apakah karena pelayanan yang kurang baik? Atau apakah karena ada kesalahan pada produk yang di beli? Anda harus benar-benar mengetahui apa yang menjadi penyebabnya pelanggan marah atau komplain? Jika sudah mengetahuinya, akan mudah untuk menenangkannya.
Katakan minta maaf dan tanyakan,”apa yang ingin Anda sampaikan?”
Tentunya harus dengan sikap yang sopan dan tutur kata yang halus. Agar pelanggan masih merasa di hargai. Ingat! Pelanggan komplain kemungkinan besar karena mereka merasa kecewa dengan pelayanan yang kita berikan.
Untuk itu tetaplah bersikap tenang menghadapi pelanggan dan ajaklah mereka ngobrol sesuatu yang menjadi permasalahannya hingga menemui solusinya.
Tahanlah emosi
Karena jika Anda terpengaruh dengan ucapan kasar pelanggan, maka permasalahan yang ada bukan membaik, malah semakin buruk. Dan Anda bisa saja di pecat dari tempat Anda bekerja tesebut. Jagalah emosi Anda dalam menghadapi pelanggan dan jangan sampai terpancing.
Alihkan pembicaraan yang menjadi keadaan semakin memanas
Misalnya, tawarkan pelanggan tersebut dengan barang pengganti atau yang lainnya. Sebagai contoh: “kami minta maaf atas semua kesalahan kami. Sebagai gantinya, apakah yang bisa kami lakukan untuk Anda?”.
Itu tentunya hanya sebagi contoh kecil saja. Anda bisa menanyakan sesuatu yang berbeda, yang terpenting dengan tujuan dapat meredakan keadaan yang sedang panas.
Biarkan pelanggan menyelesaikan komplainnya
Jika Anda sedang berbicara suatu hal yang serius, kemudian ada orang yang menyelanya secara tiba-tiba, apakah Anda akan merasa senang? Tentu saja tidak, kan? Maka sama halnya dengan pelanggan. Ketika seorang pelanggan tengah mengutarakan kekecewaannya, sikap kita tidaklah boleh untuk menyela pembicaraan nya.
Meskipun kita tahu apa maksudnya dan harus menjawab apa ketika menghadapi pelanggan, alangkah lebih baik jika membiarkannya menyelesaikan apa yang ingin di ungkapkan. Setelah selesai, barulah Anda bisa menjelaskan apa yang ingin Anda jelaskan. Dan itupun harus sesuai dengan permasalahannya.
Jelaskan secara rinci apa yang pelanggan maksud
Mungkin saja pelanggan merasa kecewa karena apa yang di dapat tidak sesuai dengan yang ada di iklan. Hal itu bisa saja terjadi. Maka dari itu, jika memang hal itu terjadi, maka sebaiknya Anda harus menjelaskan semuanya. Atau jika karena pelayanan yang kurang baik, maka akuilah kesalahan itu dan cobalah untuk menjelaskan apa yang bisa Anda lakukan.
Meskipun bukan kesalahan Anda, tetap akuilah Anda yang salah
Mungkin ini akan sedikit menurunkan harga diri Anda, tapi di posisi lain posisi Anda adalah sebagai pelayan. Tidak peduli meskipun Anda pemilik perusahaan yang sebenarnya, karena tetap saja Anda secara tidak langsung melayani pelanggan yang datang. Untuk itu, demi nama baik perusahaan tetaplah mengaku salah, walaupun pada kenyataannya bukan Anda yang salah.
Berikanlah sedikit pemahaman tentang kebijakan yang di terapkan oleh perusahaan Anda
Hal ini guna membuat pelanggan jadi lebih mengerti posisi Anda. Pelanggan tentu berhak melakukan komplain karena telah merasa kecewa. Tapi tidak semestinya juga untuk bertindak berlebihan.
Maka dari itu, dengan menjelaskan kebijakan perusahaan yang ada, kemungkinan itu dapat sedikit memberikan pengertian untuk pelanggan Anda agar tidak bersikap berlebihan.
Tetap jaga wibawa saat menghadapi pelanggan
Meskipun saya menyarankan untuk tetap mengaku salah meski tidak salah, bukan berarti Anda harus kehilangan kewibawaan Anda sebagai seorang karyawan ataupun pemilik perusahaan. Jika Anda mengalah begitu saja, maka pelanggan akan dapat melakukan tindakan yang semena-mena. Oleh sebabnya sangat penting untuk tetap menjaga wibawa Anda untuk menghadapi pelanggan.
Jangan terlihat gugup di depan pelanggan yang sedang komplain
Jika Anda terlihat gugup dan gemetar, maka itu akan menjadi kesempatan pelanggan untuk menjatuhkan reputasi Anda di depan banyak orang. Orang-orang akan menganggap bahwa perusahaan Anda sangatlah buruk dalam hal pelayanan.
Apalagi jika itu di lakukan di saat perusahaan Anda sedang banyak pengunjung yang datang. Jelas, nama baik perusahaan Anda akan tercoreng. Untuk itu, sangat penting untuk menjaga wibawa Anda. Jadi, tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang ingin komplain, dan juga tetap percaya diri.
Kuasai pikiran mereka dengan sugesti Anda
Sebelum pelanggan semakin menekan posisi Anda, Anda harus mampu menguasai pikiran mereka dengan sugesti yang Anda berikan. Jika Anda tetap tenang dan tidak tegang, maka Anda pun mampu mengontrol emosi serta pikiran.
Nah, dari situ manfaatkanlah untuk membuat sugesti yang dapat menguasai pikiran pelanggan yang sedang marah tesebut. Setelah mereka selesai bicara, maka segeralah Anda bicara dengan panjang lebar dengan sebuah alasan yang mampu membuat pikiran pelanggan Anda menjadi dingin kembali.
Jangan mau kalah
Maksudnya adalah, bukan Anda harus beradu argumen dengan menghadapi pelanggan. Namun, dengan cara menjawab pertanyaan mereka yang memojokkan dengan jawaban yang signifikan. Hal ini guna membuat pelanggan jadi tidak bertanya hal yang macam-macam lagi kepada Anda.
Pelanggan biasanya jika sudah kesal pada pelayanan suatu perusahaan, maka ketika komplain mereka tidak pernah ingin di salahkan. Ini itu Anda harus bisa menyiapkan sebuah jawaban yang mampu membuat mereka tidak bertanya hal-hal yang sulit Anda jawab, yang hanya akan menambah suasana menjadi semakin panas. Tapi tetap dengan tutur kata yang sopan.
Tetap hormati pelanggan
Bagaimanapun juga, pelanggan tetaplah pelanggan. Meski mereka pernah merasa kecewa, jika perusahaan Anda tetap berlaku baik kepada mereka, maka mereka tidak akan pernah sungkan untuk datang lagi. Maka dari itu tetaplah untuk bersikap hormat dengan pelanggan-pelanggan yang telah membuat Anda merasa kesal dan sangat menguji kesabaran Anda. Karena disamping itu, ada banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan untuk perusahaan Anda.
Tetap memberi salam dan senyum
Mungkin awalnya agak canggung, tapi jika terus mendapat salam dan senyum sapa yang ramah, pelanggan yang tadinya berlaku kasar akan menjadi ramah juga. Yang penting Anda harus sabar dan tenang menanganinya. Ini juga demi kebaikan nama baik perusahaan. Jika Anda berlaku tidak sopan sedikit saja menghadapi pelanggan, maka itu bisa di katakan sebagai Boomerang.
Tetap memberi pelayanan yang terbaik
Jika pelanggan tersebut datang kembali, maka tetaplah memberikan pelayanan yang terbaik. Jangan pernah membeda-bedakan pelanggan. Karena itu nantinya dapat menimbulkan kecemburuan sosial. Meskipun pelanggan tersebut pernah membuat Anda kesal, tetaplah berlaku baik dan sopan, serta tetap memberi pelayanan yang terbaik.
Hal ini di tujukan agar pelanggan tetap mau mengunjungi tempat kita, dan menjadi pelanggan tetap. Suatu saat nanti, bisa saja pelanggan tersebut menjadi pelanggan tetap perusahaan Anda.
